Ваши данные в безопасности!
2. Локальная обработка данных. Данные обрабатываются только в вашем браузере и, в отличие от аналогичных приложений, не передаются на сторонние сервера.
ServiceDesk для техподдержки упрощает этот процесс, и помогает следить за качеством работы специалистов первой и второй линии поддержки.
Первая линия поддержки, в данном случае — это групповой чат, в котором есть и пользователи (любые сотрудники портала) и специалисты (выбранные в настройках приложения), а также их руководитель. Первая линия поддержки должна откликаться максимально быстро, и метриками качества для нее являются:
- Количество диалогов
- Среднее время ответа.
Обратите внимание: диалогом мы считаем пару сообщений (один вопрос пользователя и один ответ специалиста). В текущей версии время работы службы поддержки — круглосуточно, 24/7. То есть, если вопрос пришел в пятницу вечером, а ответили на него в понедельник утром — то статистика отобразит время ответа как два дня.
Метриками качества второй линии являются:
- Количество новых задач
- Количество закрытых задач
- Среднее время выполнения задачи
- Количество незакрытых задач.
Обратите внимание: после завершения настройки в приложении можно будет поменять только чат. А редактировать данные группы — в типовом интерфейсе. Также там можно настроить ее тему, аватар, описание, инструменты и пригласить новых участников.
1. Сотрудники портала в чате задают вопросы специалистам.
2. Специалисты отвечают на вопросы (первая линия поддержки)
3. Когда ответов недостаточно — берут заявку в работу и создают задачу (вторая линия поддержки).
4. Задачи выполняются, неисправности устраняются. Все довольны 😊
Задачу можно создать как типовыми средствами, так и через чат-бота, главное — она должна быть связана с нужной группой (чтобы впоследствии можно было отслеживать статистику).
Чат-бот ServiceDesk
В чат-боте можно создать новую задачу или отследить статус уже поставленных задач, используя соответствующие команды.
При создании задачи в чат-боте можно выбрать из 10 последних сообщений в чате.
При этом задача привязывается к группе, ее описание копируется из текста выбранного сообщения, а роли автоматически расставляются: исполнитель — тот, кто создал задачу, постановщик — владелец группы, а наблюдатель — автор сообщения, на основании которого поставили задачу. Крайний срок и остальные поля необходимо заполнить вручную.
Обратите внимание: для создания задачи в чат-боте сотрудник должен состоять и в группе, и в чате.
Статусы задач доступны:
- Пользователям, на вопросы которых были созданы заявки (то есть задачи, в которых они наблюдатели).
- Специалистам, которые работают с заявками.
- Руководителю службы поддержки.
Очередь задач считается в том порядке, в котором они создаются. Когда задача выполнена — она пропадает из списка.
Статусы задач: выполняю, руковожу и наблюдаю — соответственно, для исполнителей, постановщиков и наблюдателей задач.
Метрики SLA
SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. В данном случае это как быстро специалист отвечает на вопросы пользователей и решает их вопросы.
В основном приложении руководителю и специалистам доступны метрики по первой и второй линии поддержки в наглядных графиках. Можно оценить, насколько эффективно работает служба поддержки и проанализировать динамику.
Проговорим еще раз, какие метрики доступы сейчас:
1. Количество диалогов
2. Среднее время ответа.
3. Количество новых задач
4. Количество закрытых задач
5. Среднее время выполнения задачи
6. Количество незакрытых задач.
По умолчанию выбранный период — это текущий месяц, но при нажатии на точки на графиках можно увидеть данные за предыдущие месяцы.
Голосование за новые функции
Мы планируем расширять функционал и набор метрик, и вы можете участвовать в голосовании — что реализовать в первую очередь:
- Создание нескольких служб поддержки для разных отделов.
- Выбор сразу нескольких чатов.
- Настройка рабочего времени поддержки.
- Оценка работы специалиста.
- Приоритизация задач.
ServiceDesk для техподдержки — не просто инструмент для обработки заявок. Это решение, разработанное по стандартам ITIL и ITSM.
Пользователи могут быть уверены, что их запросы обрабатываются быстро и качественно, а руководство получает полную картину по работе команды поддержки благодаря наглядным дашбордам с метриками.
что нового?
Опубликованные версии со списком изменений
Остались вопросы?
Решение поставляется «как есть».
Протестировано на облачном Битрикс24.
Консультации бесплатно.
Возможна индивидуальная доработка функционала по договору:
- Поможем настроить Битрикс24.
- Поищем готовые решения.
- Превратим вашу идею в уникальное приложение.
«Создаватель» — золотой партнер Битрикс24
35 100+
1 120+
32
2
№10
24 950+
Создатели приложения
Разработка
Андрей Васильев
Дизайн и идея
Виталий Дудка
Разработка
Анна Габитова
Тестирование
Владимир Воронин
Тестирование
Анна Бессонова
Приложения от центра разработки «Создаватель»
— Бесплатные Сайты и CRM.