ServiceDesk для техподдержки — приложение для организации служб поддержки в Битрикс24. Оно помогает принимать обращения от сотрудников и клиентов, превращать их в заявки, распределять работу между ответственными и видеть статистику.
Ваши данные в безопасности!
2. Локальная обработка данных. Данные обрабатываются только в вашем браузере и, в отличие от аналогичных приложений, не передаются на сторонние сервера.
ServiceDesk для техподдержки объединяет чаты, задачи, группы, открытые линии и смарт-процессы, превращая разрозненные обращения в управляемый процесс. В нём можно создавать несколько служб поддержки для разных направлений (NEW). У каждой службы будет своя закрытая рабочая группа Битрикс24, руководитель, специалисты и чат для обращений.
В широком смысле ServiceDesk — это служба, которая помогает решать технические проблемы сотрудников и клиентов. При возникновении сложностей с ПО, оборудованием или любыми рабочими инструментами, пользователь обращается в службу поддержки, а специалисты принимают запросы, берут их в работу и помогают решить проблему. В рамках методологии ITIL это часть процесса «Управление запросами на обслуживание».
ServiceDesk для техподдержки упрощает работу первой и второй линии поддержки, помогает соблюдать стандарты качества, фиксировать все обращения, создавать заявки в виде задач или смарт-заявок, распределять работу между ответственными и видеть статистику.
Смарт-заявки в текущем контексте — это элементы смарт-процессов Битрикс24. В отличие от обычных задач, для них можно настроить воронки и автоматизацию под разные типы обращений.
Что можно делать в ServiceDesk для техподдержки:
- создавать службы поддержки внутри Битрикс24 и назначать руководителя и специалистов службы;
- принимать обращения от сотрудников в групповом чате;
- обрабатывать обращения клиентов через Открытую линию;
- создавать заявки как задачи или элементы смарт-процессов Битрикс24;
- анализировать метрики первой и второй линии поддержки.
Первая линия поддержки: входящие обращения
1. Внутри портала
Это групповой чат, в котором есть пользователи (любые сотрудники портала), специалисты, а также их руководитель. Чат, специалисты и руководитель выбираются при создании службы поддержки.. Первая линия поддержки должна откликаться максимально быстро, и метриками качества для нее являются:
- Количество диалогов
- Среднее время ответа.
— пара сообщений: один вопрос пользователя и один ответ специалиста.
— цикл сообщений: несколько вопросов пользователей и ответ специалиста.
В текущей версии время работы службы поддержки — круглосуточно, 24/7. То есть, если вопрос пришел в пятницу вечером, а ответили на него в понедельник утром — то статистика отобразит время ответа как два дня.
2. С клиентами в Открытых линиях
ServiceDesk для техподдержки принимает обращения и от внешних пользователей. Если клиент пишет в канал поддержки, связанный с выбранной в настройках Открытой линией — в диалог подключается чат-бот ServiceDesk. Он принимает диалог, приветствует клиента и через минуту передает его специалисту, помогая легко создавать задачи со всей перепиской, сразу в нужной группе — используя всего одну команду!
А также чат-бот может отображать статус всех задач, созданных из этого диалога. Для создания задачи используйте команду /openline_task_create, а для получения статуса задач — /status.
Диалогом считается один чат и всё общение внутри него. Метриками качества также являются количество диалогов в Открытых линиях и Среднее время ответа.
Так ServiceDesk для техподдержки становится единым центром обращений — как от сотрудников, так и от клиентов.
Вторая линия поддержки: работа с задачами и смарт-заявками
Когда обычных ответов (например, «перезагрузите компьютер») недостаточно — нужно взять заявку в работу: создать задачу или смарт-заявку. Задачи удобно использовать для стандартных обращений, а смарт-заявки — для более сложных процессов, где нужны отдельные воронки, дополнительные поля, стадии и автоматизация.
Работа с задачами ведется типовыми средствами Группы: канбан, список, календарь, диаграмма ганта и сроки. Также и со смарт-заявками: в интерфейсе Битрикс24 можно создавать несколько воронок смарт-процессов, настраивать стадии и автоматизацию на них.
Метриками качества второй линии являются:
- Количество новых задач / смарт-заявок;
- Количество закрытых задач / смарт-заявок;
- Среднее время выполнения задачи / смарт-заявок;
- Количество незакрытых задач / смарт-заявок.
Учитываются как «внутренние» задачи, созданные по обращениям сотрудников, так и «внешние», по обращениям клиентов.
В карточке задачи можно добавлять собственные пользовательские поля — это помогает отмечать тип обращения, приоритет, категорию проблемы или любые другие признаки, которые необходимы. А также настроить стадии канбана для присвоения задачам статусов, и карточку просмотра задач — чтобы вся ключевая информация была видна сразу.
При этом, используя типовые механизмы Битрикс24, можно организовать автоматизацию при ведении задач. Например, если задача имеет признак «Учетные записи и доступ» — в ней будет меняться ответственный сотрудник. Или, если задача уходит на проверку — будет отправляться уведомление наблюдателю задачи (инициатору заявки). Такой подход помогает значительно ускорить обработку обращений, уменьшить количество ручных операций и снизить вероятность ошибок.
Со смарт-заяками аналогичная логика: её можно оформить как отдельный элемент и дальше вести его по этапам. Главное отличие — в самих смарт-процессах больше возможностей для настройки. Например, можно создать несколько воронок под разные типы обращений: «Инциденты», «Запросы», «Пожелания» — и для каждой настроить свой цикл обработки, стадии и автоматизацию.
Первая установка и настройка
При установке приложение создает закрытую Группу и собственного чат-бота, а также два пользовательских поля в карточке Задачи (Идентификатор сообщения и Идентификатор чата).
Администратору портала необходимо выбрать:
1. Название группы.
2. Руководителя (владельца группы).
3. Специалистов (участников группы).
4. Групповой чат с пользователями для поддержки.
5. Открытую линию (не обязательно).
6. Смарт-процесс (не обязательно).
Обратите внимание:после завершения настройки в приложении можно будет поменять чат, открытую линию и смарт-процесс. А редактировать данные группы, канбан задач и настраивать автоматизацию можно в типовом интерфейсе Битрикс24. Также там можно изменить описание группы, инструменты и пригласить новых участников. Если службу поддержки нужно удалить — сделать это можно через настройки Групп и проектов — Действия — Удалить.
Один и тот же чат, открытая линия или смарт-процесс не могут одновременно использоваться в разных службах поддержки. Так обращения не смешиваются между отделами, а аналитика остаётся понятной.
После первоначальной настройки процесс происходит следующим образом:
1. Сотрудники портала в чате задают вопросы специалистам. Или самостоятельно создают новую заявку в приложении, выбирая службу (если это доступно по правам пользователя).
2. Клиенты пишут в чаты открытой линии.
3. Специалисты отвечают на вопросы (первая линия поддержки)
4. Когда ответов недостаточно — берут заявку в работу и создают задачу или элемент смарт-процесса (вторая линия поддержки).
5. Заявки выполняются, неисправности устраняются. Все довольны.
Если сотрудник не является участником группы службы поддержки — то при создании заявки ему будет доступно создание только элемента смарт-процесса. При этом специалисты могут создавать задачи на основании его сообщений, и тогда он будет в них наблюдателем и сможет запрашивать статус по ним в чат-боте.
Чат-бот ServiceDesk
В чат-боте можно создать новую задачу или смарт-заявку, а также отследить статус уже поставленных задач, используя соответствующие команды.
При создании заявки сначала нужно выбрать службу поддержки и что именно будет создано: задача или элемент.
Чтобы создать задачу — нужно выбрать из 10 последних сообщений в чате.
При этом задача привязывается к группе, ее описание копируется из текста выбранного сообщения, а роли автоматически расставляются: исполнитель — тот, кто создал задачу, постановщик — владелец группы, а наблюдатель — автор сообщения, на основании которого поставили задачу. Крайний срок и остальные поля необходимо заполнить вручную.
Обратите внимание: для создания задачи в чат-боте сотрудник должен состоять и в группе, и в чате. Если чат-бот не отображается — попробуйте поискать его в списке чатов по названию «ServiceDesk».
При выборе смарт-процесса необходимо выбрать его воронку (если их несколько). Затем в отдельной вкладке откроется форма создания элемента. Далее сотрудник заполняет поля и сохраняет его уже на стороне Битрикс24.
Команда «Статус» возвращает задачи из всех служб поддержки.
Статусы задач доступны:
- Пользователям, на вопросы которых были созданы заявки (то есть задачи, в которых они наблюдатели).
- Специалистам, которые работают с заявками.
- Руководителю службы поддержки.
Очередь задач считается в том порядке, в котором они создаются. Когда задача выполнена — она пропадает из списка. Статусы задач: выполняю, руковожу и наблюдаю — это соответственно, для исполнителей, постановщиков и наблюдателей задач.
Метрики SLA
SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. В данном случае это как быстро специалист отвечает на вопросы пользователей и решает их вопросы.
В основном приложении руководителю и специалистам доступны 12 метрик по каждой службе поддержки в наглядных графиках. Можно оценить, насколько эффективно работает каждая служба и проанализировать динамику. Метрики отображаются в графиках: по количеству диалогов и среднему времени ответа в чате и открытой линии, а также по количеству новых, закрытых и незакрытых задачах и смарт-заявках, и по среднему времени их выполнения.
По умолчанию выбранный период — это текущий месяц, но при нажатии на точки на графиках можно увидеть данные за предыдущие месяцы.
Преимущества приложения:
- Полностью работает внутри Битрикс24 — для работы с сотрудниками и клиентами.
- Не требует внешних интеграций и передачи данных на сторонние сервера.
- Учитывает права доступа текущего пользователя и обеспечивает защиту конфиденциальной информации.
- Обеспечивает контроль SLA и прозрачную аналитику
- Соответствует подходам ITIL и ITSM
- Доступно с мобильных устройств.
- Поддерживает гибкую настройку типовых механизмов групп, задач и автоматизации без доработок.
Голосование за новые функции
Мы планируем расширять функционал и набор метрик, и вы можете участвовать в голосовании — что реализовать в первую очередь:
- Создание нескольких служб поддержки для разных отделов.
- Создание смарт-процессов.
- Выбор сразу нескольких чатов.
- Настройка рабочего времени поддержки.
- Оценка работы специалиста.
- Приоритизация задач.
ServiceDesk для техподдержки — не просто инструмент для обработки заявок. Это решение, разработанное по стандартам ITIL и ITSM.
Пользователи могут быть уверены, что их запросы обрабатываются быстро и качественно, а руководство получает полную картину по работе команды поддержки благодаря наглядным дашбордам с метриками.
Видео по функционалу
Видеообзоры — это простой способ разобраться, какие задачи решает приложение
Частые вопросы
Кто может создавать службы поддержки?
Создавать службы поддержки может только администратор Битрикс24. А пользоваться ими — все сотрудники согласно правам доступа.
Можно ли настроить разные службы для IT, бухгалтерии и клиентской поддержки?
Да, для каждой службы можно создать отдельную рабочую группу, выбрать руководителя, специалистов, чат, а при необходимости — открытую линию и смарт-процесс.
Обязательны ли Открытая линия и смарт-процесс?
Нет, обязательна группа, руковидетель, специалисты и групповой чат. Открытая линия и смарт-процесс подключаются только при необходимости.
Можно ли подключить заявки из почты?
Да, такой сценарий возможен, но его нужно настраивать отдельно в Битрикс24. Например: письмо приходит в CRM, по нему автоматически создаётся лид, а затем задача в нужной группе поддержки. ServiceDesk для техподдержки не создаёт заявки из почты самостоятельно, но может использоваться вместе с такой настройкой.
что нового?
Опубликованные версии со списком изменений
Телеграм-канал
«Создаватель»
Просто о Битрикс24.
Новые релизы, полезные статьи,
видео-гайды и поддержка
Остались вопросы?
Решение поставляется «как есть». Протестировано на облачном и коробочном Битрикс24. Консультации бесплатно.
Возможна индивидуальная доработка функционала по договору:
- Поможем настроить Битрикс24.
- Поищем готовые решения.
- Превратим вашу идею в уникальное приложение.
«Создаватель» — официальный
партнер Битрикс24
100 000+
3 000+
77
5
8
250+
Создатели приложения
Разработка
Андрей Васильев
Дизайн и идея
Виталий Дудка
Разработка
Анна Габитова
Тестирование
Владимир Воронин
Тестирование
Анна Бессонова
Приложения от Центра разработки «Создаватель»
Мы внедряем CRM с 2011 года и специализируемся на оказании комплексных услуг для увеличения прибыли и систематизации бизнеса.
Разработали 75+ решений для Маркеплейса Битрикс24 и входим в топ Лучших авторов.
Выпустили учебники Формула продаж и Клиенты в порядке, а также цикл видео-уроков Полный курс по Битрикс24.
— Бесплатные Сайты и CRM.